? ? ? ?“深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革必須貫徹落實(shí)新發(fā)展理念，強(qiáng)化金融服務(wù)功能，找準(zhǔn)金融服務(wù)重點(diǎn)，以服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)人民生活為本?！弊龊媒鹑谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，對(duì)于落實(shí)金融為民、維護(hù)金融安全穩(wěn)定、實(shí)現(xiàn)金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。近年來(lái)，在監(jiān)管部門(mén)的帶動(dòng)引領(lǐng)下，如東農(nóng)商銀行堅(jiān)決貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想，努力踐行“為您·始終如一”的服務(wù)理念，深入踐行金融工作的政治性和人民性，將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為金融服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，全方位推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，讓金融知識(shí)走入消費(fèi)者心間，把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落在實(shí)處。

? ? ? ?強(qiáng)化體制機(jī)制，夯實(shí)消費(fèi)者保護(hù)根基

? ? ? ?如東農(nóng)商銀行始終把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作擺在第一位，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化和全行發(fā)展戰(zhàn)略。事前重點(diǎn)強(qiáng)化消保審查機(jī)制，做好產(chǎn)品與服務(wù)面的消保審查，加強(qiáng)源頭防控，規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為；事中加大銷(xiāo)售適當(dāng)性、可回溯管理、個(gè)人信息安全、信息披露等方面的執(zhí)行、檢查和監(jiān)督力度；事后大力提升投訴處理能力和質(zhì)效，完善系統(tǒng)、強(qiáng)化分析、溯源治理，按季對(duì)投訴熱線、上級(jí)轉(zhuǎn)來(lái)投訴、網(wǎng)點(diǎn)投訴等各渠道中的投訴案例進(jìn)行匯總分析，梳理客戶常投訴、易投訴的問(wèn)題點(diǎn)和環(huán)節(jié)，及時(shí)向條線部門(mén)和網(wǎng)點(diǎn)發(fā)送合規(guī)提示，督促條線進(jìn)一步強(qiáng)化檢查，完善制度，優(yōu)化流程，推動(dòng)服務(wù)效率提升和流程優(yōu)化。制度建設(shè)是做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的“支撐點(diǎn)”。2023年，在監(jiān)管及省聯(lián)社的指導(dǎo)下，如東農(nóng)商銀行開(kāi)展全行制度梳理，從消費(fèi)者需求出發(fā)對(duì)產(chǎn)品類(lèi)、管理類(lèi)544條制度的風(fēng)險(xiǎn)性、完善性、適用性等進(jìn)行了優(yōu)化完善，使消保工作有章可循，規(guī)范有序，進(jìn)一步提升消保工作效能，強(qiáng)化源頭治理。

? ? ? ?創(chuàng)新多元宣教，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)

? ? ? ?聚焦人民群眾對(duì)金融知識(shí)的迫切需求和薄弱領(lǐng)域，創(chuàng)新宣傳模式，建立“線上+線下”“集中性+陣地性”宣教體系，全方位、全覆蓋開(kāi)展多種形式的消保宣教普及活動(dòng)。線上發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和自媒體的陣地輻射作用，利用每周微信公眾號(hào)、視頻號(hào)、抖音號(hào)等媒體推送金融知識(shí)。通過(guò)如東電視臺(tái)開(kāi)設(shè)《如東農(nóng)商銀行在您身邊》欄目，按期播放相關(guān)金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，提高宣教覆蓋面。線下將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要陣地，通過(guò)發(fā)放宣傳折頁(yè)、廳堂微沙龍講解宣傳等形式，對(duì)客戶進(jìn)行金融知識(shí)普及、防范詐騙、非法集資等風(fēng)險(xiǎn)提示。因地制宜，開(kāi)展“五進(jìn)”宣教，走進(jìn)社區(qū)、校園、企業(yè)、商圈、農(nóng)村。2023年，開(kāi)展反電信詐騙、非法集資、反洗錢(qián)系列金融宣講30余次，受益居民10萬(wàn)余人次。18件宣傳稿件被人民銀行、銀行業(yè)協(xié)會(huì)、金融時(shí)報(bào)等媒體報(bào)刊發(fā)表。2023年，如東農(nóng)商銀行獲得南通市銀行業(yè)協(xié)會(huì) “2023年度南通銀行業(yè)普及金融知識(shí)萬(wàn)里行活動(dòng)先進(jìn)單位”的稱(chēng)號(hào)；同時(shí)自創(chuàng)自演的“存保宣傳小故事”獲得中國(guó)人民銀行南通市中心支行組織的存保視頻三等獎(jiǎng)；在“金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”中，如東農(nóng)商銀行積極參與“星海計(jì)劃”活動(dòng)，獲得中國(guó)人民銀行南通市中心支行的充分肯定。

? ? ? ?加強(qiáng)投訴管理，打造如一金融服務(wù)

? ? ? ?以合規(guī)經(jīng)營(yíng)為前提，用真心感動(dòng)客戶，以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，堅(jiān)守金融為民本色，踐行為民服務(wù)擔(dān)當(dāng)，如東農(nóng)商銀行打造“如一金融”品牌。暢通投訴渠道，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督。在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置張貼客戶投訴處理流程，并設(shè)立意見(jiàn)簿，暢通客戶訴求渠道。實(shí)行消費(fèi)者投訴工作首問(wèn)負(fù)責(zé)制，堅(jiān)持源頭化解，限定解決時(shí)效；做實(shí)廳堂運(yùn)營(yíng)，強(qiáng)化過(guò)程管控。切實(shí)發(fā)揮支行行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管“站大堂”工作質(zhì)效，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題苗頭，化解客戶不滿情緒，切實(shí)做好前端防控和溯源治理，拓寬對(duì)客服務(wù)思路，本著不讓客戶多跑腿，“一站式”辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)聯(lián)系協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)加快問(wèn)題解決，提升業(yè)務(wù)辦理效率和客戶滿意度。2023年，共受理工單437件，其中投訴63件，按期辦結(jié)率100%，全年未發(fā)生重大消費(fèi)投訴事件。

? ? ? ?營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，強(qiáng)化金融服務(wù)意識(shí)

? ? ? ?建立常態(tài)化學(xué)習(xí)機(jī)制，切實(shí)加強(qiáng)員工對(duì)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)。2023年，如東農(nóng)商銀行開(kāi)展“制度學(xué)習(xí)周”活動(dòng)，每周組織全員開(kāi)展制度學(xué)習(xí)、考試，在全行范圍內(nèi)營(yíng)造了良好的學(xué)習(xí)氛圍。通過(guò)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷強(qiáng)化員工的合規(guī)經(jīng)營(yíng)、合規(guī)操作意識(shí)，努力實(shí)現(xiàn)人人主動(dòng)合規(guī)、事事處處合規(guī)，逐步形成了良好的合規(guī)文化。如東農(nóng)商銀行緊扣當(dāng)前消保工作形勢(shì)、監(jiān)管要求、工作難點(diǎn)和技巧，每年開(kāi)展消保專(zhuān)題培訓(xùn)，認(rèn)真落實(shí)消保工作，積極履行金融企業(yè)社會(huì)責(zé)任。

? ? ? ?今后，如東農(nóng)商銀行將持續(xù)將消保要求貫穿經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)，持續(xù)聚焦金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，強(qiáng)化消保意識(shí)、普及金融知識(shí)、創(chuàng)新宣傳形式、優(yōu)化服務(wù)流程，積極營(yíng)造和諧放心的金融消費(fèi)環(huán)境，以行動(dòng)詮釋責(zé)任，用服務(wù)鑄就信賴(lài)，做如東人的首選銀行。